Teletech et Modjo annoncent un partenariat pour accroitre la performance dans la relation client
Jusqu’à 30% de conversations poussées grâce à cette collaboration
Teletech, entreprise pionnière dans le secteur des centres d’appel, experts en relation client, et Modjo, entreprise spécialisée dans l’intelligence artificielle, annoncent le lancement d’un partenariat afin de promouvoir l’intelligence artificielle encore peu explorée sur le marché de la relation client.
Afin de continuer à offrir un service à la hauteur des attentes des clients, Teletech a lancé un partenariat avec Modjo, une entreprise française pionnière dans le domaine de l’intelligence artificielle. Cette alliance stratégique marque un tournant décisif dans la quête de qualité et d’efficacité, garantissant ainsi une expérience client sans précédent.
La startup Modjo a été sélectionnée à la suite d’une étude comparative du marché. Celle-ci comprenait des acteurs historiques spécialisés dans la relation client, et de nouveaux acteurs offrant une variété de services innovants liés à l’intelligence artificielle. Teletech a ensuite constitué un comité comprenant des opérationnels, des chargés de qualité et des responsables de production afin d’analyser les différents dispositifs proposés par la startup.
« En choisissant Modjo, nous cherchons à développer une expertise centrée sur l’intelligence artificielle, nous permettant ainsi de développer l’agilité de nos services mais aussi d’enrichir nos connaissances afin de pouvoir mieux les partager avec nos clients », explique Vincent Placer, Président Directeur Général de Teletech. « Cette collaboration est une étape clé dans la stratégie de développement de Teletech et pourrait ouvrir de nouvelles opportunités sur le marché de la relation client. »
Cette collaboration permet aujourd’hui d’analyser avec précision jusqu’à 30% des conversations, qu’elles soient entrantes ou sortantes. Sans rien renoncer au suivi des agents par leurs managers comme aujourd’hui, cette technologie permet de disposer de nouvelles fonctionnalités :
- La reconnaissance de mots-clés, tant du côté de l’agent que du client, pour identifier rapidement les échanges nécessitant une attention particulière.
- La pré-notation automatique des conversations, essentielle pour répondre efficacement aux exigences de conformité.
- La création de résumés automatiques pour chaque échange, facilitant le suivi et l’analyse des interactions.
- Des outils analytiques poussés, permettant un suivi précis de l’activité des managers et une montée en compétence dynamique des agents.
Plus qu’une simple amélioration technique, cette collaboration ouvre les portes d’une compréhension approfondie des enjeux de chaque conversation. Qu’il s’agisse d’identifier des opportunités d’amélioration, de prévenir les risques de résiliation des clients, de détecter une mention de concurrents ou de reconnaître une insatisfaction critique, Teletech est désormais équipé pour construire et proposer des solutions toujours plus innovantes et adaptées.
« Nous avons fait un constat sans appel auprès de l’ensemble des entreprises que nous accompagnons », explique Paul Berloty, CEO de Modjo. « Notre solution pour Teletech permet de diminuer le temps des tâches d’onboarding des nouveaux utilisateurs, d’analyser l’application des méthodes de ventes et permettre de coacher les équipes pour en faire des top performers. »
L’implémentation de cet outil au sein de la structure a d’ores et déjà prouvé son efficacité, offrant aux managers une réactivité accrue et la capacité de consacrer plus de temps à la montée en compétences de leurs équipes, comme en témoignent les retours positifs en phase pilote. En effet, Teletech a pu observer un gain de temps de 10 minutes par écoute qualité en passant de 15 à 5 minutes, ce qui a permis de diviser par 3 le temps d’écoute. Le process est alors réduit afin d’accorder plus de temps sur l’écoute et la qualité. Le déploiement va s’effectuer progressivement au premier semestre 2024 pour couvrir l’ensemble des opérations.
